Клиентоориентированность — слово, которое надо зазубрить. Клиент далеко не всегда прав, но если он выбирает способ связи с вами не через мессенджер или сайт, значит ему удобнее переписываться вконтакте или инстаграм. Не надо пытаться его выдернуть оттуда. Это крайне бестактно и человек с большей вероятностью уйдет к конкуренту. Помимо того, что отвечать на входящие нужно в зависимости от того, где вам написали или куда позвонили, помните о том, как отвечать. Скрипты не такая уж и плохая вещь, если подумать. Для начала, запомните, что тон вашего голоса должен быть максимально приятным. Даже если вокруг армагеддон, общайтесь вежливо. Иногда владельцы бизнеса нанимают специальных людей, чтобы те отвечали на звонки. При аудите я сталкивался с тем, что телефонистки напрочь отбивали желание что-то купить у потенциальных клиентов. И последнее, никогда не заставляйте людей ждать ответа очень долго.